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22 Ene

Posted at 11:54h in Blog Marian
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Hace unos días, leí un artículo en prensa que “me llegó a la patata”. Versaba sobre la historia de un emprendedor valenciano que había decidido darle una segunda vida a “Don Algodón”, una de las llamadas “marcas zombie” (aquellas que vivieron su momento de gloria  y ahora son rescatadas).

Yo era “clienta top” de esa marca de ropa en los 90 y al leer esas líneas no pude evitar que me invadiera la nostalgia. De pronto, se empezaron a agolpar en mi mente las fotos de su creador Pepe Barroso (un pijo guaperas de la época) y de esas modelos “niñas de papá” que paseaban la marca en revistas y pasarelas: la preciosa Blanca Suelves, la explosiva Miriam Reyes…

Recordé los sábados por la mañana cuando visitaba la tienda con mi madre y mi hermana para comprar la ropa de temporada. En esa época veía “Sensación de vivir Beverly Hills, 90210”, estudiaba en la universidad y esperaba con ansia los viernes noche para salir de marcha con mis amig@s.

Para mí, la vuelta de “Don Algodón” no es la recuperación de una marca sin más: significa un flashback maravilloso al pasado.

Según la neurociencia, la comunicación de una marca que estimule las regiones del cerebro dedicadas a las emociones, será mucho más efectiva y aumenta las posibilidades de ser elegida con posterioridad.

Lo que me falta en este regreso de la marca al mercado es algún anuncio en el que por ejemplo una madre evoque esos recuerdos junto a su hija adolescente -ambas con sudadera Don Algodón-, escuchando a “Hombres G” frente a una taza de café con leche un domingo por la mañana.

En las madres que como yo hemos vivido intensamente esa época, se despertaría el ansia de comprar esa sudadera. No sólo para compartir con nuestros hijos/as esos momentos que nos hicieron tan felices, sino para volver a vernos como cuando teníamos 19 o 20 años.

Si queremos que nuestro producto o servicio llegue a nuestro cliente ideal, una de las estrategias que podemos utilizar es la de “tocarle la fibra” mediante estímulos (visuales, olfativos, auditivos, etc…) Las emociones asociadas a un determinado estímulo favorecerán el proceso de la memoria haciendo que nuestro producto resulte mucho más atractivo.

Usemos las emociones para conectar con nuestros clientes, dejémonos llevar por nuestros recuerdos volviendo a ese momento especial, mágico.

Está muy bien rescatar marcas del olvido para sacarlas de nuevo a la luz y que vuelvan a brillar como antes para que no nos olvidemos de ellas, para que volvamos a saborearlas como cuando empezábamos a descubrir eso que llaman juventud.

Como decían los Skid Row allá por los 90 en su hit “I Remember You”:

“Remember yesterday, walking hand in hand

Love letters in the sand, I remember you(…)” («Recuerdo el ayer, caminando de la mano/ Cartas de amor en la arena. Me acuerdo de ti (…)»

27 Nov

Posted at 11:33h in Blog Marian
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Un año más nos invade el “Black Friday” y en un mundo globalizado como este en el que vivimos ya no se trata sólo de una costumbre americana, sino que ha logrado extenderse mucho más allá.

¿Sabéis cuál es el verdadero origen del “Black Friday?. La primera vez que se mencionó este término fue el 24 de septiembre de 1869 para referirse al desplome del mercado del oro en Estados Unidos, dejando a muchos financieros de Wall Street en la más absoluta bancarrota.

En lo que se refiere a las compras, el “Black Friday” es el día después del “Thanksgiving” o Día de Acción de Gracias.

Se celebra el día siguiente al cuarto jueves del mes de noviembre. Ese día queda inaugurada la temporada de compras navideñas con importantes descuentos que incitan al consumo. ¿Para qué esperar si puedo comprarlo ya más barato?

Como veis su significado actual dista mucho de su origen real, pero lo hemos incorporado a nuestra cultura consumista.

Si a unas ofertas atractivas añadimos nuestra toma de decisiones emocional, la ecuación es perfecta.

Y es que compramos por impulsos, dejándonos arrastrar además por el “efecto manada”: “hago lo que hacen los demás porque si no quedo excluido/a del grupo y eso no me gusta”.

Para nuestro cerebro existen dos métodos diferentes a la hora de tomar decisiones que además están relacionadas con diferentes estructuras cerebrales:

  1. El método cognitivo. Es la forma racional mediante la que tomamos una decisión. Analizamos todo lo analizable, y posteriormente tomamos la decisión a la que podría llegar cualquier otra persona utilizando este mismo método.
  2. El método emocional. Este método “nos puede” literalmente. Según los últimos estudios, el acto de decisión de compra dura unos 2,5 segundos y hasta el 95% de las decisiones de compra se organizan en la parte subconsciente de nuestro cerebro.

Llegados a este punto, cabe preguntarse… ¿Por qué? ¿Qué nos lleva a que la mayoría de decisiones que tomamos cuando compramos sean emocionales?

Pese a que el método cognitivo sea una forma mucho más útil de tomar decisiones que el emocional, la balanza se inclina hacia este último. La “culpa” de que actuemos así la tiene nuestro cerebro más primitivo.

Hemos tenido que adaptarnos a muchos cambios en poco tiempo, pero no debemos olvidar que nuestro cerebro procede de un largo proceso evolutivo en el que sólo sobrevivían los/las que mejor se adaptaban.

Así pues, nuestro cerebro está desarrollado para la supervivencia y si queremos sobrevivir, debemos actuar de manera rápida: no vale eso de pararnos a pensar, porque si lo hacemos es posible que nos pique la serpiente venenosa o nos devore el león.

El entorno en el que nos movemos, ha cambiado mucho. Sin embargo, cuando nuestro cerebro se ve sometido a una presión, se activa nuestro “yo” primitivo y tomamos decisiones de manera emocional, simplemente para sobrevivir.

Eso lo saben muy bien los expertos/as en marketing, los/las comerciales, quienes se dedican a vendernos algo. Juegan con las luces, los colores, los olores, la música… Todo nos conduce a consumir y a hacerlo ya, sin pensar, dejándonos llevar por las emociones.

Los que tenemos hijos conocemos muy bien qué es eso de la presión: cuando todo el mundo se lanza a la vorágine de las compras navideñas (o pre-navideñas), no te puedes quedar atrás porque… ¿Qué pasaría si tu hija se quedase sin esa muñeca que ha pedido a Papá Noel? Hay que comprarla ya antes de que se agote.

Es muy fácil entrar en esa dinámica, y el “Black Friday” es una excusa más para no quedarnos “fuera de combate”. Lo necesitamos todo, ahora.

Pues bien, creo que este año voy a aplicarme aquello que decían los Steely Dan allá por los 70 en su canción “Black Friday”:

“Wen Black Friday comes (…) Gonna do just what I please (…) Gonna let the world pass by me.”

(“Cuando llegue el “Viernes Negro” (…) Voy a hacer lo que me plazca (…) Voy a dejar que el mundo pase por mi”).

11 Mar

Posted at 13:38h in Blog Marian
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Ya lo decía San Pablo en su Carta a los Corintios: «Si no tengo amor, no soy nada«. Y es que el amor es algo fundamental en nuestras vidas. Qué difícil resulta que la gente te ame, ¿verdad?. Pero una vez conseguido, ese alguien que siente amor por ti, será capaz de seguirte hasta el fin del mundo.

Para conseguir este objetivo, es necesario diseñar una estrategia previa, saber qué decir con el único objetivo de que caigan rendidos a nuestros pies. Comunicar no es sólo lo que se ve o se escucha, sino lo que sienten los demás cuando nos ven o nos escuchan. Si quieres que “te compren”, debes:

  • Provocar emociones.
  • Contar una historia.
  • Buscar la simplicidad.

Estas tres son las claves fundamentales para vender a través del neuromarketing.

El neuromarketing no es más que la aplicación práctica de la ciencia a la publicidad y el marketing, incidiendo fundamentalmente en el estudio de nuestro comportamiento ante una marca o un proceso de compra.

Responde a preguntas como por qué alguien decide comprarte a ti y no a otro/a. Y aquí no vale contestar: “Porque soy el/la mejor”. Se trata de una cuestión de actitud. Tienen que verte como alguien diferente, auténtico y sobre todo, que les hace sentir.

¿Conocéis el “Lovemark”?. El término apareció por primera vez en el 2004 como título del libro de Kevin Roberts (CEO de Saatchi & Saatchi Worldwide) y se traduce como “Aquella marca que amamos”.

Es un concepto simple: amamos ciertas marcas porque tienen algo que las hace especiales. Son marcas irresistibles de las que nos volvemos fieles seguidores.

El “Lovemark” se aplica constantemente en el mundo del rock. Te vuelves fan incondicional de un grupo, cuando te hace sentir, cuando “vuelas con tu imaginación” cada vez que lo escuchas, cuando sientes que tu piel se electrifica al oír los primeros acordes de una canción. Y en ese instante, sabes que seguirás a ese grupo el resto de tu vida.

Hay grupos que han entendido el concepto, y han conseguido crear una marca sólida que va más allá de la banda en sí.

Unos de los pioneros fueron KISS. El nombre de la mítica banda es sencillo, fácil de recordar. Si os fijáis en su logo, las eses (SS) aparecen como rayos cayendo del cielo y ya sabemos que el rayo es el símbolo de la energía. Sencillamente genial.

Su imagen es otra de sus grandes bazas. Crearon cuatro personajes: The Demon (Simons-Bajo y voz), The Starchild (Stanley-Guitarra y voz), The Catman (Eric Singer-Batería) y The Spaceman o Space Ace (Tommy Thayer-Guitarra líder).

Además KISS son soñadores, capaces de concretar esos sueños en acciones. Sitúan a sus fans (clientes) como si fueran sus jefes, en el centro del negocio. Todo gira en torno a éstos y se mima hasta el último detalle para que vivan una experiencia especial cada vez que acuden a un concierto o compran algún producto de merchandising.

Generan miles de ingresos con comics, películas, discos, muñecos, camisetas, etc. Incluso existe un crucero con su nombre (KISS KRUISE), en el que el grupo interactúa con sus fans ofreciéndoles un par de conciertos y haciéndose fotos con ellos.

Todos esos productos poseen la característica de que conectan directamente con lo que el fan espera de la banda.

Este grupo estadounidense, nació en 1973 y a fecha de hoy siguen en activo dándolo todo. La gente paga por ir a ver a KISS con todos sus trucos. El fan es el jefe que paga por ver al Demonio escupiendo fuego o a Starchild volando sobre sus cabezas.

KISS ha logrado generar con sus fans una relación de amor y lealtad. Los que somos fans de la banda, la amamos: amamos todo lo que hacen, y ese idilio es para siempre.

Una marca, un producto que consiga establecer esos estrechos lazos con sus clientes, sabe que tiene mucho ganado. Aunque- al igual que hace KISS- es algo que no se consigue sin más, sino que debe trabajarse día a día, innovando, buscando nuevos canales a través de los cuales llegar a sus fans, mimándolos, haciéndolos que se sientan especiales.

Ya lo dije al principio: tenemos que ser capaces de enamorar a nuestros clientes, de hacerles sentir… Porque sin amor, no somos nada.

Si queréis averiguar algo más acerca de este u otro tema, os invito a que contactéis conmigo a través de mi página web www.marianlopez.es.

Os espero muy pronto en un próximo post. Hasta entonces, no olvidéis ser felices.

 

 

15 Ago

Posted at 08:41h in Blog Marian
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Emoción y bancos

2016-08-15, Marian López

Si ya eres fan de algún grupo de música o actor, ahora también puedes ser fan de tu banco. Las emociones juegan un papel fundamental en tus decisiones financieras.

La consultora EMO Insights, ha elaborado su cuarto estudio sobre las emociones en el sector bancario de particulares en España.

¿Sabéis que el 95% del proceso de toma de decisiones es emocional?. Los bancos han tomado buena nota de ello, y ahora más que nunca se vuelcan en establecer vínculos emocionales con sus clientes para tratar de fidelizarlos.

Seguro que os habéis fijado en el «cambio de rumbo» de los anuncios de banca. Hasta hace poco nos vendían lo bueno que era cada uno a través de atractivas rentabilidades, o asegurando nuestro dinero.

Sin embargo, ahora cuando ves un anuncio de un banco, te hablan de la experiencia que supone ser cliente del mismo. La publicidad habla de emociones, no de rentabilidades.

El banco intenta conectar con el cliente a través de las emociones: ese es el gran cambio que se ha producido en el sector.

Buena prueba de ello es que, actualmente, ante igualdad de tipos a la baja entre entidades, el cliente lo que busca es sentirse satisfecho con el trato recibido.

El estudio realizado por EMO Insights hace especial hincapié en las emociones tanto positivas como negativas, que sienten los clientes hacia su banco de confianza.

Estas emociones se concentran en ocho: cuatro positivas y cuatro negativas.

Las emociones positivas son:

  • Sorpresa.
  • Alegría.
  • Confianza.
  • Agradecimiento.

Las emociones negativas se resumen en:

  • Decepción.
  • Irritación.
  • Frustración.
  • Inseguridad.

La tendencia positiva respecto a las emociones, se ha ido incrementando desde los 19,9 puntos del año 2014 a los 31,9 del 2016.

Siguiendo con dicho estudio, la investigación muestra que el estado emocional del sector bancario español llega a un 50,5% de emociones positivas. De entre todas, la confianza es con un 25,5%, la emoción positiva más destacada.

Por otra parte, también se incrementan las emociones negativas llegando éstas al 49,5%. La decepción con un 26,8% es el sentimiento negativo más experimentado.

Conclusión: con respecto a nuestro banco, nos movemos mayoritariamente entre la confianza y la decepción.

¿Qué tipos de clientes existen?.

Para un banco, existen ocho grupos de clientes: fans, believers, followers, stand by, lost souls, burned out, opponents y amoebas (como veis todos son anglicismos). Pues bien, los fans son los que han experimentado una mayor subida.

Actualmente, uno de cada cuatro clientes se declara «fan incondicional» de su banco principal. Esta cifra se ha incrementado desde el 10,8% en 2013 al 25,3% actual.

Las tendencias emocionales con mayor crecimiento dentro del sector bancario son:

  • Transparencia.
  • Innovación.
  • Ominicanalidad (conexión entre todos los canales de la banca).
  • El papel de las oficinas bancarias.
  • La financiación.

¿Cuáles son los bancos con mayor número de fans?.

ING Direct, Evo Banco y Bankinter son las tres entidades que ofrecen una mayor puntuación, seguidos a distancia por Banco Sabadell, BBVA y Banco Popular.

De entre todas estas entidades, las que se han esforzado más por conseguir conectar con sus clientes a través de las emociones, han sido: CaixaBank, Banco Popular, Bankia y Banco Sabadell.

¿Cuál de las tendencias emocionales genera emociones negativas?.

El paso de la multicanalidad a la ominicanalidad es el que genera mayor tendencia emocional negativa.

Hasta hace relativamente poco, los bancos apostaron por la estrategia multicanal como parte innovadora de su negocio. Ello suponía que el cliente pudiera realizar operaciones vía teléfono móvil o vía online sin necesidad de acudir a su banco.

Sin embargo, ahora se ha dado un paso más allá con la multicanalidad. Esta nueva estrategia, implica conectar todos esos canales entre sí.

Se habla de la banca móvil como un pequeño «mini-banco» a través de la cual consultar cuentas, hacer traspasos, comprar y vender en Bolsa, invertir en fondos, efectuar pagos, etc.

Sin embargo, las necesidades de los clientes van a un ritmo más rápido que el de introducir las mejoras necesarias en el sistema. Esto genera frustración en los clientes que ven cómo la operación que desean hacer no pueden ejecutarla por fallos de sistema.

Así el 15% de los clientes de banca, se sienten irritados al tener que acudir obligatoriamente a la sucursal para realizar determinados trámites.

El 9,7% de los clientes consideran «limitada» la operativa móvil. El 12,5% de clientes se sienten frustrados con su banco porque depende de la persona de contacto, te dicen una cosa u otra.

Para finalizar, un 11,1% sienten frustración por no poder realizar las operaciones por el canal que les gustaría.

¿Qué tendencias emocionales generan emociones positivas?.

La bajada de los tipos de interés junto al aumento en la concesión de financiación, han generado emociones positivas.

El 36,4% de los clientes se sienten agradecidos con su banco principal porque éste les ha dado financiación cuando la han necesitado, frente al 10,6% que se han sentido decepcionados cuando su banco no les ha concedido dicha financiación.

Por otra parte, el 42,4% de los clientes se sienten sorprendidos  con la agilidad de su banco a la hora de tramitar la financiación, frente a un 10% de clientes irritados por la lentitud de su banco a la hora de gestionar un préstamo o crédito.

Pese al creciente número de oficinas bancarias cerradas, esto no es algo que preocupe en exceso a los clientes.

De hecho, el cliente de banca prefiere calidad a cantidad. Lo que valoran es que las oficinas de su banco, aunque sean pocas, estén pensadas para el cliente.

En este sentido, Bankinter, ING Direct y EVO Banco, pese a ser algunas de las entidades con una red de oficinas más reducida, son los bancos mejor posicionados en el ranking.

Si necesitáis algún tipo de orientación respecto a vuestras finanzas, ya sabéis que desde www.garciaslopezasesores.es, estaremos encantados de ayudaros a que encontréis el banco o producto bancario que mejor se adapte a vuestras necesidades.

Esta semana me despido con una frase de Winston Churchill que puede resumir perfectamente lo que el cliente espera que le diga su banco: «No tiene sentido decir que lo hacemos lo mejor que podemos. Tenemos que lograr hacer lo que es necesario».

Volveremos la semana que viene con nuevos contenidos, hasta entonces por favor, sed felices.