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15 Ago ¿Eres fan de tu banco?

2016-08-15, Marian López

Si ya eres fan de algún grupo de música o actor, ahora también puedes ser fan de tu banco. Las emociones juegan un papel fundamental en tus decisiones financieras.

La consultora EMO Insights, ha elaborado su cuarto estudio sobre las emociones en el sector bancario de particulares en España.

¿Sabéis que el 95% del proceso de toma de decisiones es emocional?. Los bancos han tomado buena nota de ello, y ahora más que nunca se vuelcan en establecer vínculos emocionales con sus clientes para tratar de fidelizarlos.

Seguro que os habéis fijado en el «cambio de rumbo» de los anuncios de banca. Hasta hace poco nos vendían lo bueno que era cada uno a través de atractivas rentabilidades, o asegurando nuestro dinero.

Sin embargo, ahora cuando ves un anuncio de un banco, te hablan de la experiencia que supone ser cliente del mismo. La publicidad habla de emociones, no de rentabilidades.

El banco intenta conectar con el cliente a través de las emociones: ese es el gran cambio que se ha producido en el sector.

Buena prueba de ello es que, actualmente, ante igualdad de tipos a la baja entre entidades, el cliente lo que busca es sentirse satisfecho con el trato recibido.

El estudio realizado por EMO Insights hace especial hincapié en las emociones tanto positivas como negativas, que sienten los clientes hacia su banco de confianza.

Estas emociones se concentran en ocho: cuatro positivas y cuatro negativas.

Las emociones positivas son:

• Sorpresa.
• Alegría.
• Confianza.
• Agradecimiento.

Las emociones negativas se resumen en:

• Decepción.
• Irritación.
• Frustración.
• Inseguridad.

La tendencia positiva respecto a las emociones, se ha ido incrementando desde los 19,9 puntos del año 2014 a los 31,9 del 2016.

Siguiendo con dicho estudio, la investigación muestra que el estado emocional del sector bancario español llega a un 50,5% de emociones positivas. De entre todas, la confianza es con un 25,5%, la emoción positiva más destacada.

Por otra parte, también se incrementan las emociones negativas llegando éstas al 49,5%. La decepción con un 26,8% es el sentimiento negativo más experimentado.

Conclusión: con respecto a nuestro banco, nos movemos mayoritariamente entre la confianza y la decepción.

¿Qué tipos de clientes existen?.

Para un banco, existen ocho grupos de clientes: fans, believers, followers, stand by, lost souls, burned out, opponents y amoebas (como veis todos son anglicismos). Pues bien, los fans son los que han experimentado una mayor subida.

Actualmente, uno de cada cuatro clientes se declara «fan incondicional» de su banco principal. Esta cifra se ha incrementado desde el 10,8% en 2013 al 25,3% actual.

Las tendencias emocionales con mayor crecimiento dentro del sector bancario son:

• Transparencia.
• Innovación.
• Ominicanalidad (conexión entre todos los canales de la banca).
• El papel de las oficinas bancarias.
• La financiación.

¿Cuáles son los bancos con mayor número de fans?.

ING Direct, Evo Banco y Bankinter son las tres entidades que ofrecen una mayor puntuación, seguidos a distancia por Banco Sabadell, BBVA y Banco Popular.

De entre todas estas entidades, las que se han esforzado más por conseguir conectar con sus clientes a través de las emociones, han sido: CaixaBank, Banco Popular, Bankia y Banco Sabadell.

¿Cuál de las tendencias emocionales genera emociones negativas?.

El paso de la multicanalidad a la ominicanalidad es el que genera mayor tendencia emocional negativa.

Hasta hace relativamente poco, los bancos apostaron por la estrategia multicanal como parte innovadora de su negocio. Ello suponía que el cliente pudiera realizar operaciones vía teléfono móvil o vía online sin necesidad de acudir a su banco.

Sin embargo, ahora se ha dado un paso más allá con la multicanalidad. Esta nueva estrategia, implica conectar todos esos canales entre sí.

Se habla de la banca móvil como un pequeño «mini-banco» a través de la cual consultar cuentas, hacer traspasos, comprar y vender en Bolsa, invertir en fondos, efectuar pagos, etc.

Sin embargo, las necesidades de los clientes van a un ritmo más rápido que el de introducir las mejoras necesarias en el sistema. Esto genera frustración en los clientes que ven cómo la operación que desean hacer no pueden ejecutarla por fallos de sistema.

Así el 15% de los clientes de banca, se sienten irritados al tener que acudir obligatoriamente a la sucursal para realizar determinados trámites.

El 9,7% de los clientes consideran «limitada» la operativa móvil. El 12,5% de clientes se sienten frustrados con su banco porque depende de la persona de contacto, te dicen una cosa u otra.

Para finalizar, un 11,1% sienten frustración por no poder realizar las operaciones por el canal que les gustaría.

¿Qué tendencias emocionales generan emociones positivas?.

La bajada de los tipos de interés junto al aumento en la concesión de financiación, han generado emociones positivas.

El 36,4% de los clientes se sienten agradecidos con su banco principal porque éste les ha dado financiación cuando la han necesitado, frente al 10,6% que se han sentido decepcionados cuando su banco no les ha concedido dicha financiación.

Por otra parte, el 42,4% de los clientes se sienten sorprendidos  con la agilidad de su banco a la hora de tramitar la financiación, frente a un 10% de clientes irritados por la lentitud de su banco a la hora de gestionar un préstamo o crédito.

Pese al creciente número de oficinas bancarias cerradas, esto no es algo que preocupe en exceso a los clientes.

De hecho, el cliente de banca prefiere calidad a cantidad. Lo que valoran es que las oficinas de su banco, aunque sean pocas, estén pensadas para el cliente.

En este sentido, Bankinter, ING Direct y EVO Banco, pese a ser algunas de las entidades con una red de oficinas más reducida, son los bancos mejor posicionados en el ranking.

Si necesitáis algún tipo de orientación respecto a vuestras finanzas, ya sabéis que desde www.garciaslopezasesores.es, estaremos encantados de ayudaros a que encontréis el banco o producto bancario que mejor se adapte a vuestras necesidades.

Esta semana me despido con una frase de Winston Churchill que puede resumir perfectamente lo que el cliente espera que le diga su banco: «No tiene sentido decir que lo hacemos lo mejor que podemos. Tenemos que lograr hacer lo que es necesario».

Volveremos la semana que viene con nuevos contenidos, hasta entonces por favor, sed felices.